Medindo o desempenho do serviços ao cliente – Crm Metrics

Por de que está acontecendo tantas vezes? Acredite ou não este que o visitante está vendo pode ser refletido no Atendimento ao Cliente provedor de vdr dado pelo pessoal da linha de frente aos clientes da companhia. As manchetes gritam sobre outro CEO ou CFO desencaminhar a empresa ou desarmado.

Significativo que, então, a motivação se torna inflacionar o estoque este máximo possível, até mesmo temporariamente, sair, depois vender o estoque. Considere blogar. O executivo é então motivado para, supra de tudo, ver estes preços de ações subirem, mesmo de que isso signifique alienar clientes ou mesmo quebrar a empresa. Várias empresas tentaram restringir essas práticas ao proibir a venda do ações pelos funcionários. Então, tais como isso reflete no performance do serviço ao cliente? Uma companhia cujo KPI seja primeiramente baseada em incentivos usualmente infundirá tal filosofia em toda a estrutura corporativa. As opções de ações geralmente são tão lucrativas que este salário parece infinitesimal em comparação. Quando o estoque sobe, o executivo o vende. Os pacotes de remuneração dos executivos geralmente são baseados em salários e bônus que são pagos em opções de ações. Assim, o Atendimento ao Cliente torna-se como incentivo com base nas opções de adquire de ações do CEO ou a comissão paga à equipe de vendas.

Um pedido cai destes escritórios executivos que nenhuma chamada deve levar mais de 7 minutos para completar ou que os bônus destes funcionários do Call Center são baseados em limpar o número máximo por chamadas de maneira rápida e eficiente. Em breve, os representantes do centro de chamadas estão pendurados nos clientes para inflar sua relação de chamadas / mudanças. Permanecequeda tudo bem até surgir uma enorme questão que demora muito mais de 20 minutos e, de repente, o representante do centro de chamadas anteriormente eficiente está tomando todo o possível para agitar este chamador fora da linha.

É por isso de que algumas companhias introduziram sistemas mais confiáveis de medir o performance do serviço ao cliente. Enquanto este KPI do Desempenho do Serviço ao Cliente se basear no nível por satisfação quantificável e não verdadeiro do Cliente, esses cenários continuarão a frustrar o público comprador. Esses modelos se parecem com blogar: quando as perguntas dos clientes foram respondidas, uma série por perguntas são feitas pelo representante do Serviço ao Cliente. Existem algo ainda mais com o qual podemos ajudá-lo hoje? Às vezes, essas perguntas são construidas pelo próprio representante e às vezes uma chamada de acompanhamento é feita por 1 supervisor ou outro representante. As suas perguntas foram respondidas de forma adequada e profissional?? A resposta do Cliente a essas questões qualitativas torna-se o principal KPI de atendimento ao cliente. Você está satisfeito com as respostas às suas perguntas? Ao alterar o KPI de quantidade para a qualidade, este pessoal permanecequeda mais inclinado a dar um cliente realmente satisfeito. Este moderno KPI reflete mais precisamente se este Cliente certamente sente ou não que recebeu um nível do serviço de que atende às suas urgências.

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Pubblicato da Sara il 8 febbraio 2018 nella categoria: Articoli

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